来源:丁香园

  ‘你们不能把我们拒之门外啊!’

  这是发生在华西口腔医院门诊的一幕。一位老年患者前来就诊,却被告知医院已经取消了现场挂号的服务,就医需要提前在手机上预约。老人几番碰壁,耽误了几个小时,最后也没能成功看上病。

  随后,‘知名医院取消现场挂号’这一话题在社交媒体上迅速发酵,华西口腔医院也迅速被推上了舆论的风口浪尖。

  华西口腔取消现场挂号之后

  在四川日报的报道中,华西口腔医院的门口、门诊大厅、各楼层分诊台处处张贴着温馨提示:我院实行全预约挂号,不进行现场挂号,请关注我院官方微信服务号预约挂号。

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 四川日报报道截图

  但前来就诊的李大爷没有感受到这种温馨。

  为了看病,他一大早转了好几趟车才来到医院,却被告知无法现场挂号。这就难倒了不会用手机预约挂号的李大爷,他和老伴儿两个人‘像无头苍蝇一样在医院东转西转’,问了许多人。依然无法解决问题。

  ‘不能现场挂号,大老远来,结果白跑一趟。’李大爷失望地离开了医院。

  华西口腔医院的工作人员表示,取消现场挂号是依据当前防疫政策作出的规定。‘疫情结束前现场挂号服务都不会恢复,疫情结束后也有可能不恢复,建议老年人就医前先让子女帮忙预约挂号。’

  ‘老人就不能看病了吗?’评论区里,有人发出了这样的疑问。

  事实究竟如何?

  一位在华西口腔医院工作的医生程瑛(化名)告诉丁香园,医院取消门诊现场挂号的政策已经实行了几个月,通过手机可以预约挂号,但不能挂当天的号。‘如果有急症,还是可以来现场挂急诊号的。’

  程瑛说,网上预约主要影响的是初诊人群。对于复诊患者,医生会和患者约好下一次治疗时间,患者不在线上预约,也可以现场加复诊号。

  在华西口腔医院微信公众号的最新一篇推送中,特别提到,该院自 2020 年 3 月 7 日起实行网上全预约挂号,除急诊外不接受现场挂号。但医院也同时增设了老年患者服务站,帮助老年人预约挂号、填写健康信息;还开设了老年患者挂号绿色通道,预留号源用于 70 岁以上的老年患者现场挂号。

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 华西口腔医院微信公众号推送截图

  ‘我们医院的分诊制度一直做得挺好,患者来到诊室都挺井然有序的。’程瑛说,每个科室门口都设有分诊台,帮助指导患者如何挂号。

  北京 22 家医院的试点教训

  取消门诊现场挂号,华西口腔医院不是第一家,也不是唯一一家。

  早在 2016 年,北京市卫健委就率先作出尝试,陆续取消了 22 家市属大医院的现场放号,实施非急诊全面预约挂号制。

  作出这一决定,主要是为了解决当时北京医院面临的‘排队难’和‘号贩子’两个重点问题。

  北京儿童医院被作为试点医院,率先开启了全面预约制度,收效十分显著。在北京晚报的报道中,‘常见病患者比例下降,门诊大厅高峰人流量也有明显减少’。患者和家属不再需要通宵排队挂号,徘徊在医院的黄牛号贩子也少了,医疗秩序有了明显改善,

  但问题也随之而来。

  数据显示,北京儿童医院在试点的一年时间内,共收到 142 件和预约挂号有关的投诉,约占全年投诉总量的 1/6。

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  首当其冲的问题,源于系统本身的技术 BUG。所有投诉中,占比最高的一项就是‘本市医保患儿无法使用院内 APP 客户端预约当日就诊号’。

  此外,还有 APP 和部分手机型号不兼容、基本信息一经注册不能再修改……甚至门诊设置的自主预约挂号机,也常常出现‘卡顿’和‘死机’的状况。

  技术 BUG 直接影响了患者的预约挂号体验:有人不会使用手机 APP 和自主挂号机器,因此挂不上号;有人因为误点按钮或系统错误,可能挂多了号、挂错了号,挤占本就紧张的号源……

  还有很多投诉反映,自行预约时缺乏专人指导,只能凭以往就诊经验选择,很容易出现错误,浪费号源和就诊时间。这样的问题在当时推进预约挂号的医院几乎都有存在。

  系统不够,人力硬凑。

  协和在实行非急诊全面预约挂号的第一天,在门诊安排了 102 名导诊员,但面对汹涌而至的患者和问题,还是忙到了‘导医哑嗓子、患者满头汗’。

  12306 的前路

  信息时代,我们正在把越来越多的动作从现实里搬到网络上。而这其中,出现‘水土不服’的不止医院预约挂号这一件事。

  12306 是一个比预约挂号更早经历的互联网‘水土不服’的系统。

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 12306 官网

  和医院挂号十分相似,火车票(尤其是春运火车票)作为供不应求的稀缺资源,在不允许涨价的情况下,也促生了火车站彻夜排队的独特‘风景’。

  为了减轻春运排队压力和购票难度,打击黄牛票贩,2011 年前后,12306 网络购票平台应运而生。

  但在运行之初,几乎每一个有过网络购票经验的人(尤其是参加春运的人),都不止一次辱骂过 12306 的卡顿和难用。甚至可以说,12306 的问题比医院挂号更为直接,因为它的难用是普适性的:不好用的时候不只老年人买不到票,年轻人也只能望票兴叹。

  不过,在经过了几年的技术升级和系统开发后,到了 2019 年,12306 售票系统已摇身一变成为全球最大的票务交易系统。春运一日的网络售票即可达 1443 万张,占全渠道售票量的 88%。

  从开始运行到如今,12306 用了 9 年时间从难用到好用(或者说差不多还行)。这其中,系统的升级革新起到了至关重要的作用。

  那么,12306 的技术和经验是否可以被复用?不幸的是,医院预约挂号比起 12306 要更有个性:各有各的难用。

  当 12306 统一了全国铁路购票的时候,各大医院的预约系统却仍在各自为政。以浙江某三甲医院为例,我们尝试通过微信公众号菜单栏入口进行预约挂号时发现,对于一个相对比较了解医疗系统且熟练使用手机的年轻人来说,这个过程同样需要十分钟以上,甚至还经历了三次误触而退出重来。

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 浙江某三甲医院预约注册的过程截图

  而对于一位普通患者而言,每到一家医院,都需要下载新的 APP 或关注新的微信公众号,注册新的账号,学习新的用法……这都提高了线上预约的操作门槛。

  数字化浪潮里的老年人

  技术开发和系统升级都需要时间,但是人们显然不能因此坐不上火车,也不能因此看不上病。

  在开放 12306 网络购票的同时,铁路方面仍保留了线下窗口购票、自助购票机、电话购票等多种方式。给老年人以及其他不能熟练使用网络订票的人,提供了更多可以选择的购票途径。

  即使华西口腔已经设立了老年患者服务站和老年患者挂号绿色通道、确保了急诊挂号和复诊患者的需求,但文章开头那位挂不上号的 63 岁的李大爷还是提醒着我们,问题仍然存在——老年患者绿色通道预留号源仅用于 70 岁以上患者。

  如今的中国正在逐步迈向老龄化社会。数据显示,2019 年末,中国 60 岁及以上的老年人口数达到 2.54 亿,但这其中的互联网用户却只有 4000 万,占比仅约 15%。与此同时,互联网技术、算法、技术等概念都在飞速向前。

  在这个老年人与数字化浪潮竞速的时代,比挂号更早被讨论的是健康码,这个数字化防控时代的代表作品,同时也造就了老年群体的出行困境。

  最近一次新闻发生在哈尔滨,一位老人因为没有手机,无法扫描健康码而被公交司机拒载。老人没有按照要求下车,引来不少乘客谴责,最终司机选择报警。

  事件发生后,当地有关部门作出回应称,之后会加快推进交通卡和健康码互认系统,而对于既无智能手机又无实名交通卡的乘客,可以凭借社区出具的健康证明乘车出行。

  同样的改变也发生在无锡。无锡火车站为无手机、微信、健康码,或使用老人的旅客特别设立了‘无健康码通道’。被媒体报道后,郑州、福州、西安、青岛、杭州等地也纷纷效仿。

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无锡火车站设立无健康码通道

  如何提高老年群体医疗资源的可及性,在疫情防控常态化和数字化的未来,仍是一个需要不停被提及的话题。